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Percepción de la calidad de atención del servicio al socio en la C.A.C. Jardín Azuayo agencia de El Valle, Cuenca. Noviembre-febrero 2024

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dc.contributor.authorBrian Daniel Cordero Argudo
dc.contributor.authorGloria Beatriz Quizhpi Paucar
dc.date.accessioned2025-07-23T15:29:45Z
dc.date.available2025-07-23T15:29:45Z
dc.date.issued2024-03
dc.descriptionThe perception of quality is one of the pillars of total quality that directly influences the improvement of the aspects considered for quality customer service. Therefore, it is important to analyze the perceived quality of users of a service in order to establish opportunities for continuous improvement that encourage providing a first-class service. The objective of this research is the perception of quality in the service provided to members served at the C. A. C. Jardín Azuayo agency in El Valle, Cuenca, during the period November - February 2024. This is a quantitative descriptive observational study of the temporality of November 2023 to February 2024. A sample of 260 individuals of both sexes between 18 and 64 years old who were selected through non-probabilistic convenience sampling was considered. The ServQual survey was applied and through Pareto analysis and five whys the root causes of the low scores were established. As a result, there was a general perception of 3.93/5, which indicates that the perception is good or high. However, there are aspects such as the sensitivity dimension that were perceived with a low score of 3.82/5, which suggests analysis for the consideration of opportunities for improvement. In conclusion, the perception of the quality of the cooperative’s customer service was classified as good, which indicates optimal performance on the part of the staff. However, these results are subject to continuous improvement, which allows the degree of satisfaction to increase.
dc.description.abstractLa percepción de la calidad es uno de los pilares de la calidad total que influye directamente en el mejoramiento de los aspectos considerados para una atención al socio de calidad. Por ello, es importante analizar la calidad percibida de los usuarios de un servicio con el fin de establecer oportunidades de mejora continua que fomenten a prestar un servicio de primera. El objetivo de esta investigación es percepción de la calidad en la atención del servicio a socios atendidos en la C. A. C. Jardín Azuayo agencia de El Valle, Cuenca, durante el periodo noviembre – febrero 2024. Este es un estudio de tipo observacional descriptivo cuantitativo de temporalidad de noviembre 2023 a febrero del 2024. Se consideró una muestra de 260 individuos de ambos sexos entre 18 a 64 años que fueron seleccionados mediante muestreo no probabilístico por conveniencia. Se aplicó la encuesta ServQual y mediante el análisis de Pareto y cinco por qué se establecieron las causas raíz de las bajas puntuaciones. Como resultado se tuvo una percepción general de 3,95/5 lo que indica que la percepción es buena o alta. Sin embargo, existen aspectos como la dimensión sensibilidad que fueron percibidos con baja puntuación 3,52/5 lo que sugiere análisis para la consideración de oportunidades de mejora. En conclusión, la percepción de la calidad del servicio al cliente de la cooperativa fue encasillada como buena lo que indica un óptimo desempeño de parte del personal. No obstante, estos resultados están sujetos a mejora continua lo que permite incrementar el grado de satisfacción.
dc.identifier.citationCordero, B., & Quizhpi, G. (2024). Percepción de la calidad de atención del servicio al socio en la C.A.C. Jardín Azuayo agencia de El Valle, Cuenca. Noviembre-febrero 2024. Instituto Superior Tecnológico de la Economia Social Popular y Solidaria
dc.identifier.urihttps://repositorio.isteps.edu.ec/handle/123456789/31
dc.language.isoes
dc.publisherInstituto Superior Tecnológico de la Economia Social Popular y Solidaria
dc.subjectPercepción
dc.subjectCalidad
dc.subjectServicio
dc.subjectAtención
dc.titlePercepción de la calidad de atención del servicio al socio en la C.A.C. Jardín Azuayo agencia de El Valle, Cuenca. Noviembre-febrero 2024
dc.typeThesis
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Cordero, B., & Quizhpi, G. (2024) PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN DEL SERVICIO AL SOCIO EN LA C. A. C. JARDÍN AZUAYO AGENCIA DE EL VALLE, CUENCA. NOVIEMBRE-FEBRERO 2024.pdf
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